カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社ナゴミヤ（以下「当社」といいます）は、「和洋菓子・デザート・食材卸 NAGOMIYA（なごみや）」を通じて、お客様に安心してお取引いただけるサービスの提供に努めております。
一方で、一部の方による過度な要求や、当社従業員の尊厳を傷つける言動は、従業員の就業環境を害し、ひいては他のお客様への対応品質を損なうものです。当社は、従業員が安心して働ける環境を守ることが、お客様へのより良いサービスにつながると考え、本方針を定めます。

■ 1. カスタマーハラスメントの定義
本方針は、労働施策総合推進法、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）および「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」を参考に策定しています。
当社は、次の3つの要素をすべて満たす言動を、カスタマーハラスメントと判断します。
① お客様、お取引先様（商品の製造元・仕入先を含みます）その他当社の事業に関係する方の言動であること
② 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
③ 当社従業員の就業環境が害されるものであること
なお、正当なご意見・ご要望・お叱り、および障害等を理由とする合理的配慮のお申し出は、カスタマーハラスメントには該当しません。

■ 2. 社会通念上許容される範囲を超えた言動（例）
【言動の内容が、許容される範囲を超えるもの】
・要求に理由がない、または商品・サービス等と関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
・不当な損害賠償の要求
【手段や態様が、許容される範囲を超えるもの】
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動（同様の電話・メール等の繰り返しを含みます）
・拘束的な言動（不退去、居座り、長時間の電話等による拘束）
【当社の事業特性を踏まえ、あわせて対象とするもの】
・長時間にわたる架電、または繰り返しの架電による拘束
・従業員個人への攻撃、SNS等での誹謗中傷、私生活への干渉
・差別的な言動、性的な言動
・当社の事業運営や信用を毀損する行為
※上記は例示であり、これらに限りません。

■ 3. 該当した場合の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は次の対応をとることがあります。
(1) お電話・お打ち合わせの中断、および対応の終了
(2) 責任者への対応の引き継ぎ
(3) 以後のご対応をお断りすること
(4) ご利用規約に基づく、サービス利用の制限または会員資格の取消し
(5) 悪質な場合、警察・弁護士等への相談、および法的措置

■ 4. 通話の録音について
当社では、事実関係を正確に確認し、応対品質を維持するため、当社の電話番号との間の通話を録音し、その内容を記録しております。録音データ等の利用目的および取扱いについては、プライバシーポリシーをご覧ください。

■ 5. 当社の姿勢とお願い
当社従業員も、お取引先様の従業員の皆様に対し、敬意をもって接することを徹底いたします。
当社は、お客様・お取引先様と当社従業員が相互に尊重し合える関係のもとで、より良いお取引を継続してまいりたいと考えております。本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

■ お問い合わせ窓口
株式会社ナゴミヤ
〒170-0013　東京都豊島区東池袋5-7-4-2F
メール：support@wagashi-biz.jp
【制定日】令和8年10月1日